La pandemia provocada por el COVID-19 influye en la operación normal de las organizaciones, y los sistemas de gestión implementados no escapan a esa influencia, lo cual podría traducirse en perdida de la eficacia y valor agregado en los mismos. La readaptación o reinvención de los sistemas es necesaria, y no será una opción más debido a la situación del contexto económico actual, motivo por el cual, es importante analizar los cambios a realizar para que los sistemas de gestión respondan y se adapten al escenario actual.
En en presente artículo se enumeran los principales requisitos que deben ser considerados para su reevaluación por la alta dirección y las personas involucradas en sus respectivas organizaciones.
Contexto de la organización
Como parte de la planificación estratégica y a través del apartado 4.1 Comprensión de la organización y sus contexto será necesario reevaluar el modelo de negocio. La inclusión de un nuevo enfoque del proceso de comercialización, los nuevos productos y/o servicios, y un cambio en la propuesta de valor a entregar a los clientes, son ejemplos de cuestiones que se pueden tener en cuenta en la nueva planificación estratégica. Es de hacer notar que las nuevas estrategias podrían crear o modificar los indicadores asociados.
Partes interesadas (4.2 ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001)
Debido a su efecto o efecto potencial en la capacidad de la organización de proporcionar regularmente productos y servicios que cumplan los requisitos, y debido a que esta pandemia además de afectar a las partes interesadas internas (trabajadores, accionistas) también podría afectar a las externas (clientes, proveedores, entes reguladores, comunidad), motivo por el cual, será necesario revisar si hay cambios o surgen nuevos requisitos de las partes interesadas para con los sistemas de gestión.
Es necesario realizar un seguimiento y revisión continuo de la información sobre las partes interesadas y sus requisitos.
Alcance de los sistemas de gestión
En ocasiones, las organizaciones suelen tratar el alcance del sistema de gestión (apartado 4.3) como algo "inmutable". Aunque los cambios no son tan frecuentes, el alcance está sin duda sujeto a modificaciones, motivo por el cual, será necesario revisar el alcance del sistema si, sobre la base de la nueva planificación estratégica y/o por cambios en los productos y/o servicios ofrecidos por la organización.
Liderazgo y compromiso
En los actuales momentos la economía mundial experimenta retrocesos, las organizaciones reciben solicitudes relacionadas con cambios de las condiciones de pago, las cancelaciones de pedidos o contratos, etc., ya son una realidad viviente. Aunque esto tendrá un impacto directo en el flujo de caja de las organizaciones ahora más que nunca, la alta dirección y sus equipos de colaboradores deberán evaluar cada caso, promoviendo acciones que minimicen los efectos económicos derivados de esta práctica.
Destaco los siguientes apartados de las principales normas ISO para sistemas de gestión (ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001) relacionados con el liderazgo y compromiso:
"La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al sistema de gestión:
- Asegurándose de que el sistema de gestión logre los resultados previstos (5.1.1.g ISO 9001, 5.1.1.f ISO 14001, ISO 45001);
- Comunicando la importancia de una gestión de la calidad eficaz y conforme con los requisitos del sistema de gestión (5.1.1.f ISO 9001, 5.1.1.e ISO 14001, ISO 45001);
- Apoyando otros roles pertinentes de la dirección, para demostrar su liderazgo en la forma en la que aplique a sus áreas de responsabilidad (5.1.1.j ISO 9001, 5.1.1.i ISO 14001, ISO 45001)".
"La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al enfoque al cliente asegurándose de que se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción del cliente" (5.1.2.c Enfoque al cliente. ISO 9001)".
Riesgos y oportunidades
Sin duda alguna, será necesario abordar los riesgos y oportunidades (apartado 6.1) ocasionados por la pandemia y derivados del contexto de la organización, las necesidades y expectativas de los clientes, y de los procesos.
Analizar si es necesario seguir usando o utilizar otra metodología para abordar los riesgos y oportunidades, incluyendo los eventos poco frecuentes como la pandemia. Sin embargo, la eficacia de esta actividad se verá en las organizaciones que ya han identificado oportunidades de este evento poco frecuente pero de impacto extremo, implementando acciones dirigidas a alcanzar estas oportunidades.
También vale la pena recordar lo que establece el apartado10.2 No conformidad y acción correctiva de las principales normas ISO de sistemas de gestión:
"Cuando ocurra una no conformidad, incluida cualquiera originada por quejas, la organización debe:
- Si fuera necesario, actualizar los riesgos y oportunidades determinados, durante la planificación (10.2.1.e ISO 9001), y i fuera necesario, hacer cambios al sistema de gestión (10.2.1.f ISO 9001)".
"La organización debe establecer, implementar y mantener procesos, incluyendo informar, investigar y tomar acciones para determinar y gestionar los incidentes y las no conformidades. Cuando ocurra un incidente o una no conformidad, la organización debe:
- Evaluar los riesgos de la SST que se relacionan con los peligros nuevos o modificados, antes de tomar acciones (10.2.e ISO 45001)".
Cambios del sistema de gestión
Los cambios provocados por COVID-19 pueden afectar a otros requisitos, que incluyen:
- 6.1.2.a Aspectos ambientales (ISO 14001);
- 6.3 Planificación de los cambios (ISO 9001);
- 8.1 Planificación y control operativo (ISO 9001, ISO 14001);
- 8.1.3 Gestión del cambio (ISO 45001);
- 8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios (ISO 9001);
- 8.3.6 Cambios del diseño y el desarrollo (ISO 9001);
- 8.5.6 Control de los cambios (ISO 9001).
En ese caso, es fundamental que la organización planifique cómo se producirán esos cambios. La versiones actuales de las normas ISO para sistemas de gestión han reforzado la importancia de la planificación al considerar estos requisitos. Por lo tanto, recuerde que antes de implementar cualquier cambio, ya sea relacionado con el SGC (6.3), productos / servicios (8.2.4), diseño y desarrollo (8.3.6) o procesos de la empresa (8.5.6), la planificación debe ser gestionada para evitar cambios aislados que afecten la eficacia de los sistemas. Sólo así la organización podrá reducir los riesgos asociados a la ejecución de las acciones sin el debido cuidado.
Análisis crítico del desempeño de los sistemas de gestión
Si una de las premisas de la gestión de calidad es la mejora continua, es imposible no prestar atención al análisis crítico, especialmente a partir de un acontecimiento mundial como el que estamos viviendo.
En este sentido, es importante que la alta dirección durante la reunión de revisión por la dirección además de los aspectos mencionados anteriormente evalúe con mayor detenimiento los siguientes puntos:
"Cambios en los asuntos externos e internos que son relevantes para el sistema de Gestión (9.3.2.b ISO 9001, 9.3.b ISO 14001, ISO 45001);
- Cambios en los aspectos ambientales (9.3.b.3 ISO 14001)
- Información sobre el desempeño y la eficacia del sistema de gestión, incluidas las tendencias relativas a:
- la satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes interesadas pertinentes (9.3.2.c.1 ISO 9001);
- Cumplimiento de los requisitos legales y otros requisitos (9.3.d.3 ISO 14001, ISO 45001):
- El desempeño de los proveedores externos (9.3.2.c.7 ISO 9001);
- Adecuación de los recursos (9.3.2 d ISO 9001, 9.3.e ISO 14001, ISO 45001);
- La eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y las oportunidades (9.3.2 e ISO 9001, 9.3.b.4 ISO 14001, 9.3.b.3 ISO 45001);
- Oportunidades de mejora (9.3.2 f ISO 9001, 9.3.g ISO 14001, ISO 45001)".
Las salidas de la revisión por la dirección deberían establecer decisiones y acciones derivadas de los resultados de la revisión de los aspectos anteriores.
Conclusión
En el nuevo contexto pandémico, los sistemas de gestión cobran mayor relevancia, ya que asegurar su eficacia y adecuación mediante la revisión de los aspectos mencionados en este artículo ayudará a las organizaciones que buscan dirigir acciones de forma lógica y planificada para apoyar su dirección estratégica.
La forma en que las organizaciones "responden" en tiempos de crisis es un factor determinante para la continuidad del negocio. Las mejores respuestas no provienen de como lo hacíamos o pensábamos anteriormente, sino de las más alineadas estratégicamente. Si desea ampliar sus conocimientos sobre sistemas de gestión, puede contactarme a través de mi pagina web.
Si este contenido te parece de utilidad, te invito a compartirlo con tus contactos y si deseas envíame tu opinión acerca de que cambios han realizado a sus sistemas de gestión en esta época de COVID-19.
Finalmente les comparto este video del trailer de una mis peliculas animadas favoritas titulada Rango, y cuyo eje principal se relaciona sobre cómo afrontar y adaptarse a los cambios en contextos difíciles y a veces hostiles.
